• Si queremos tener visibilidad y relevancia en el entorno actual heterogéneo y competitivo, la clínica veterinaria debe comunicarse de manera eficaz con sus clientes y formarse en las diferentes herramientas que nos ofrece el marketing para proyectarnos de manera adecuada al exterior. En “Todo lo que debe saber sobre Gestión de una Clínica Veterinaria. Marketing” queremos aportar herramientas que permitan dar respuesta a estas necesidades, de manera que puedas encontrar desde cómo elaborar un plan de marketing, y más importante aún, cómo implementarlo, a cómo comunicarte mejor con tus clientes. También encontrarás ejemplos prácticos que van desde cómo elaborar planes de salud hasta cómo fijar los precios de los servicios. Y, cómo no, un capítulo detallado sobre todas las posibilidades que nos ofrece el marketing digital, clave en la profunda transformación que se está produciendo a la hora de relacionarnos con nuestros clientes, seguidores, recomendadores, etc.

    Uno de los objetivos principales de este libro es contribuir a que las acciones de marketing que se implementen en los centros veterinarios estén bien orientadas, sean coherentes con un plan general bien estructurado y permitan hacer llegar de manera eficaz a nuestros clientes aquella información que consideremos más relevante en cada momento. Por lo tanto, queremos que sea útil tanto para el veterinario que se está planteando abrir un nuevo centro como para aquel que siente que debe revisar su estrategia de marketing y actualizar su plan de comunicación.

    El libro cuenta con profesionales que conocen el sector desde dentro, y que desarrollan el área en la que están más especializados. Entre los autores contamos con veterinarios clínicos, consultores especialistas en este sector, gerentes y propietarios de clínicas veterinarias acostumbrados a lidiar con la realidad de este sector y que conocen perfectamente el entorno competitivo y el comportamiento y las necesidades de los propietarios de mascotas. Además, es un libro eminentemente práctico, que incluye ejemplos reales que permiten trasladar a la realidad cotidiana aquellos conceptos que inicialmente se puedan exponer de manera más teórica. Es decir, pasar de una manera inmediata del mundo de las ideas a los ejemplos prácticos y aplicables en nuestro día a día.

  • Prólogo
    Introducción
    1. La clínica veterinaria hoy en día. José Luis Blázquez

    Introducción
    Evolución de las clínicas de pequeños animales en España
    Datos económicos de las clínicas veterinarias
    La clínica veterinaria media en España
    Factores externos que afectan a las clínicas veterinarias
    Factores internos que afectan a las clínicas veterinarias
    Tendencias de la clínica veterinaria media en España

    2. Qué modelos de clínica veterinaria hay en Europa. Jaime Díaz

    Situación actual de la veterinaria de pequeños animales en Europa
    Modelos de negocio de los centros veterinarios de la Unión Europea
    Regulación de la dispensación y distribución de medicamentos veterinarios en la UE
    Factores que influirán en el futuro de la veterinaria de pequeños animales en Europa

    3. ¿Hacia dónde va la clínica veterinaria? Los cambios clave. Jaime Díaz

    Introducción
    Cambios en el cliente
    Cambio a una mentalidad empresarial
    Orientación al marketing y la comunicación
    Especialización
    Regulación laboral
    El equipo, las personas
    La tienda online

    4. Obligaciones y responsabilidades de la clínica veterinaria. Esther Monterroso

    Introducción
    Normativa jurídica
    Obligaciones en la gestión de los datos
    Obligaciones en la venta de productos
    Obligaciones fiscales o tributarias de la actividad veterinaria
    Responsabilidad civil de la clínica veterinaria o del veterinario frente al cliente
    La responsabilidad civil contractual de la clínica veterinaria
    La responsabilidad mercantil y la responsabilidad de los socios

    5. ¿Por qué hacer marketing en una clínica veterinaria? Rafael Mazo

    El marketing como filosofía y técnica de gestión empresarial
    Actividades de investigación y análisis
    Estrategias
    Evolución histórica hacia la orientación al marketing y al cliente
    El marketing en las clínicas veterinarias
    ¿Se debe hacer marketing en la clínica veterinaria?

    6. Estructura competitiva de las clínicas veterinarias. Rafael Mazo

    El poder de negociación de los clientes
    La amenaza de entrada de productos sustitutivos
    La rivalidad entre los competidores en el mercado actual
    La cadena de valor

    7. ¿Cómo escojo el modelo de negocio apropiado para el centro veterinario? Toni Costa

    El reglamento
    Modelo “clínica tipo”
    Modelos de negocio actuales
    Conclusiones

    8. El plan de marketing es esencial. Juan Carlos Serra

    Estructura del plan de marketing
    Cuánto invertir en marketing
    Cuenta de resultados y umbral de rentabilidad
    Implementación y seguimiento del plan
    Posibles fallos de un plan de marketing
    Quién debe coordinar el plan de marketing

    9. Cómo implementar un plan de marketing en un centro veterinario. Guillermo Herrero

    Dificultades para la elaboración e implantación de un plan de marketing
    Cómo superar las dificultades de la elaboración e implantación de un plan de marketing
    Ejemplos de implantación de acciones de marketing en un centro veterinario
    LA FASE ANALÍTICA DEL MARKETING

    10. Análisis SWOT. Juan Carlos Serra

    Cómo construir una matriz SWOT
    Ejemplos de puntos fuertes y débiles
    Ejemplos de oportunidades y amenazas
    La matriz TOWS
    Ventajas y limitaciones del análisis SWOT

    11. Qué datos externos deben analizarse y cómo. Emili Atmetlla, Alfonso Velasco

    Consumidores
    Clientes actuales
    Fases de la investigación comercial
    Métodos cualitativos de obtención de información
    Métodos cuantitativos de obtención de información
    LA FASE ESTRATÉGICA DEL MARKETING

    12. Misión, visión y valores. Alfonso Velasco

    Introducción
    Misión
    Visión
    Valores

    13. Objetivos y estrategia. Alfonso Velasco

    ¿Cómo definir nuestros objetivos?
    Tipos de objetivos según el marco temporal
    Tipos de objetivos operacionales según el área funcional
    Estrategia

    14. ¿Son iguales todas las clínicas veterinarias a ojos del cliente? Juan Carlos Serra

    Qué es el posicionamiento
    Estrategia de posicionamiento
    Ventaja competitiva
    Desarrollo de ventajas competitivas
    Posicionamiento versus ventaja competitiva

    15. Segmentación de mercado. Juan Carlos Serra

    Características de un segmento de mercado
    Criterios de segmentación de mercado
    Ventajas de la segmentación de mercado
    Fases del proceso de segmentación de mercado
    Segmentación de clientes y comportamientos de compra
    Bases de datos de clientes

    LA FASE OPERATIVA DEL MARKETING

    16. Las 7 P del retail marketing mix. Juan Carlos Serra

    Las 7 Ps del retail marketing mix

    17. Cómo construir la marca y la identidad corporativa. Felipe Botaya

    Elementos de la marca
    Requisitos de la marca
    Elementos corporativos en los que comunicar la marca
    Manual de identidad visual corporativa

    18. El precio como herramienta del retail marketing mix. David Campos

    Cómo poner un precio
    Cálculo de los costes de un servicio
    Cómo comprar mejor
    Los descuentos y cómo afectan a la rentabilidad
    Campañas
    Estrategia de precios

    19. ¿Por qué compra un cliente? El proceso de compra. Emili Atmetlla

    ¿Por qué compra el cliente?
    Jerarquía de necesidades de Maslow
    Modelo estímulo-respuesta
    Características del comprador que influyen en su comportamiento
    de compra
    Roles en el proceso de compra
    Compras previstas frente a compras no previstas
    Tipos de comportamientos de compra en función de los motivos
    subyacentes
    Perfiles psicológicos de los compradores
    La rejilla de clientes
    Satisfacción y comportamiento posterior a la compra

    20. Cómo tratar al cliente y retenerlo. José Antonio Carrillo

    Introducción
    Cómo es el cliente
    ¿Qué tipo de cliente quiero?
    ¿Qué compra el cliente?
    Cómo se consiguen clientes nuevos
    Cómo vender bien
    ¿Por qué perdemos clientes?
    Las 10 claves para el éxito en la atención al cliente
    Fidelización del cliente: “clientes apóstoles”
    Los planes de salud como herramienta de fidelización
    Beneficios de un plan de salud bien estudiado e implementado

    21. El escaparate. La tarjeta de presentación. Silvia Alfarás

    Introducción
    Análisis
    Características y tipos de escaparates
    Visualización
    Leyes sintácticas
    Proceso de decisión de compra del consumidor
    Proyectar un escaparate: el concepto creativo
    El recorrido visual
    Definición de las líneas y las formas
    La luz y el color
    La señalización y el grafismo
    La planificación
    El montaje
    Control de calidad y mantenimiento
    Consejos a tener en cuenta

    22. Cómo conseguir que el producto atraiga al cliente potencial. Juan Carlos Giménez, Augusto Macías

    ¿Qué es el merchandising?
    Tipos de merchandising
    La presentación idónea de los productos
    Merchandising interno de la clínica
    Las actitudes de compra durante el recorrido
    Revisión y control del merchandising
    Quién es el responsable del merchandising

    23. Cómo debemos atender y comunicarnos con el cliente. Sabine Plaschka

    La importancia de la comunicación
    ¿Qué?
    ¿Cómo?
    Comunicación activa
    Comunicación efectiva
    Buena comunicación
    Conclusiones

    24. Claves para ofrecer con éxito un nuevo servicio en una clínica veterinaria. José Luis Villaluenga

    Cómo medir la rentabilidad de un servicio
    Cómo medir la rentabilidad de un equipamiento
    Proceso para implementar un nuevo servicio
    Nuevos servicios veterinarios
    Servicios actuales que deberían promocionarse más

    25. Publicidad y promociones en la clínica veterinaria. Carlos Muñoz, Miguel
    Albuixech Martinez

    Promociones
    Claves de la eficacia de una campaña promocional
    Análisis de las promociones
    Promociones de los proveedores
    Tarjetas de fidelización

    26. Comunicación digital, medios digitales y herramientas digitales en la clínica
    veterinaria. Enric Ferrer

    Comunicación digital y el futuro de Internet
    Los medios digitales
    Principales redes sociales
    Aplicaciones
    Las herramientas digitales

    27. Marketing digital en un centro veterinario. Enric Ferrer

    El community manager de la clínica veterinaria
    Identidad digital versus reputación digital
    La optimización de las RRSS. SMO
    Creación de contenidos e inbound marketing
    Plan de marketing digital
    Escoger la estrategia
    Métricas y ROI digital
    Cumplir la normativa
    Evitar ser spam

    28. Indicadores clave. Héctor Luis Gómez

    Medir es la clave
    ¿Por qué medir?
    Cómo escoger los KPIs
    Para qué sirven los indicadores de gestión
    Cómo utilizar los indicadores de gestión
    ¿Cuándo podemos aplicarlos?
    Principales indicadores de gestión
    Bibliografía

  • Autores: Miguel Albuixech, Silvia Alfarás, Emilio Atmetlla, José Luis Blázquez, Felipe Botaya, David Campos, José Antonio Carrillo, Toni Costa, Jaime Díaz, Enric Ferrer, Juan Carlos Giménez, Héctor Luis Gómez, Guillermo Herrero, Augusto Macías, Rafael Mazo, Esther Monterroso, Carlos Muñoz, Sabina Plaschka, Juan Carlos Serra, Alfonso Velasco, José Luis Villaluenga

Veterinary Clinics of North America
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